投資回報+培訓＝ISO10015
作者：Raymond saner Lichia-Yiu
為什么投資于培訓 近期世界經濟低迷、政局不穩并沒有阻擋經濟全球化的進程。為了競爭市場份額、維護客戶忠誠度，企業在價格、創新、服務等方面皆面臨更加激烈的競爭。為了給顧客創造更大的價值并使企業生存發展，建立全球供應鏈已成為企業發展的必然措施，甚至小公司也不例外。這一趨勢可以從國外直接投資額（FDI）的增長中看出，2000年這一數字已達到13萬億美元。
對于發達的工業國家，一個公司的競爭優勢越來越依賴于其卓越的創新能力、知識產權及資產。經合組織國家在產業技能、產品質量方面更多的傳統優勢已經被來自于新興的工業化國家和地區及發展中國家的產業所侵蝕。伴隨著技術革新，全球競爭已經使歐洲和北美經濟從工業產品向知識型產品與服務升級換代。知識資本意味著通過研究、開發獲得專利和產品，在這種條件下人力資源需要更高水平的知識技能。當今各公司正在應用各種戰略，力爭站在國際競爭的前沿，如果經合組織的國家不能持續投資人力技能和知識資本，經合組織國家的人力資本價值將危機四伏。
是投資還是支出 當今全球市場瞬息萬變，生產方式日新月異，這迫使企業管理者對他們的人力資源不斷再投資以提升其競爭力。然而，盡管他們認識到了吸引、開發、留用具有高級技能及創新能力的優秀人才的必要性，企業管理者并不樂于對員工做投資，特別是在利潤下降、市場競爭更加激烈的時候，他們會更為忽視對人力的投入。經濟停滯、蕭條的條件下對人的投資往往被視為一種奢侈。此時，削減支出主宰了高層管理的思想，在削減培訓支出的同時他們沒有考慮到現有競爭優勢在未來可能被削弱的后果。
“人是最有價值的資產”的觀點與實際操作上的分歧可以歸因于不同的根基。一方面，投資人及社會并不要求企業向其報告培訓投資情況，所以企業對人才資本和知識資本方面的管理責任就不會有來自外部的壓力。另一方面，基于一個事實：絕大多數企業管理者不知道怎樣評估培訓投資回報，另外，他們手中也沒有一個必要的管理手段來監督此項投資的決策程序。管理者在決策過程中常常遇到類似的問題：怎樣知道員工培訓的花費會帶來更加高效的工作程序或新型的、更具競爭力的產品和服務？怎樣來衡量培訓帶來的好處？怎樣分攤在人才資本上的投資？一個公司怎樣保證新近培訓的員工一一在今天的工作世界里最重要的資產一一不會帶著他們新近獲取的知識技能一走了之？
北美和西歐的主要公司在培訓上的花費占工資總支出的2%到3%，在大公司這個數額可達到每年幾百萬美元，如此巨額的投資，其評估卻沒有被審慎對待，而這種管理方面的缺陷長期存在于各種公司之中。為什么會出現這種情況？是因為培訓仍然被視為一種支出而不是對公司競爭與創新能力的投入？還是因為學校教育非常扎實而沒有附加的培訓的必要？
可參考比較的案例
在投資決策過程中，管理者可能會遇到以上種種問題。而他們最關心的是正確投資、縮小投資風險。面對雇員的高流動性，管理者常在培訓投資上縮手縮腳。但勞動力流動與交易又恰恰是勞動力市場規則的一部分。
一個企業要獲得成功，不能因遇到這種兩難的情況而停止對培訓的投資，因為國外的競爭者從沒有停止對人才的投入！例如，2000年美國雇主對每一個雇員的平均投資額達到677美元，是其工資總額的2%，如果將間接成本計算在內，這個數額將是10%。盡管在美國勞動力市場上近乎無情的價格競爭和高流動性（比歐洲勞動力市場更為多變），培訓投資依然如此。
在歐洲也有這樣的例子。在對愛爾蘭（歐洲經濟最具活力的地區）1200家公司進行調查中，2001年的培訓投入占總勞務費用的3.01960這也許能解釋為什么愛爾蘭的經濟具有活力。
怎樣衡量投資回報
衡量培訓投資回報很困難但不是不可能。 ASTD（美國培訓與發展協會）從1997年就開始收集公司培訓投入的資料，為“做培訓是否能得到回報”尋找答案。他們從2500個公司收集資料并以持股人回報TSR（在特定年度內股價升降加新發放股息）做參照。其結果明確無疑。在1996、1997、1998年度對培訓高投資的公司在接下來的年度中持股人獲得更高的回報（TSR）。調查的案例也包括一些歐洲公司，他們顯示了相似的高培訓投入與高回報的關聯。調查結果證實了培訓在公司績效上的作用的直覺推斷。
它支持了人力投資會影響公司的財務健康的論斷。像所有的投資行為一樣，沒有精明的戰略和有效的管理，培訓投資不能自動改善公司組織績效。培訓管理也需要洞察力、戰略、專業技能及專業管理工具。
因此，這里還有一個重要的問題尚未回答一一公司怎樣確保培訓投資的質量來最優化其回報。
確保培訓投資的質量
在提高培訓的效率和效果方面，什么樣的質量體系能給公司和政府最大的支持？市場上存在著不同的質量標準和工具，如：IS09000、歐洲質量管理基金會（EFQM）或不同形式的全面質量管理體系（TQM）。許多公司分別使用這三種質量工具，取得了不同程度的效果。一些人認為這些標準已足夠使用，一些人則認為這三種工具太形式化，過于工業導向，也沒有經過充分調整來適應培訓流程的特點。一項對七國的調查顯示，有放棄這三種傳統質量工具的趨勢。
隨著對更細化和專業化的培訓質量工具的需求增長，新的質量系統也隨著被開發出來應用于培訓過程中不同因素的控制。例如，EduQua-瑞士境內運行的一個私人、非ISO系統的認證機構提供瑞士的培訓機構質量認證，它針對于培訓機構的基礎設施、培訓課程、教學能力進行認證。為保證培訓師的專業水平，在瑞士培訓師的考試和資格證書是由FSFE和FSEA負責提供的。然而，上述的質量工具并沒有涉及實際的教學程序，也沒有提及在公司和公眾組織中組織績效目標和培訓的相互作用。一個新型的質量管理與保證工具的推出，為一系列懸而未決的問題提出了解決方案。
ISO10015一一解決質量問題的新方法
認識到企業需一個更具有行業特色的培訓質量保證體系，國際標準化組織（ISO）內部成立了一個工作小組并由此小組起草培訓標準的方針。22個國家代表經過幾年的努力，最終于1999年12月由ISO秘書處推出了ISO10015國際標準。
新出臺的標準有兩個主要優點：
a）它是基于ISO系列標準的以流程為主導的概念，這一新標準對于習慣于ISO相關質量工具（IS09000，2000）的公司是非常容易理解的。
b）具有行業特色、以教育為導向。它在培訓技術和組織學習方面提供給公司專門指導。
下文是對IS010015標準的兩個主要特點的具體描述。
1.培訓投資與公司績效有效連接
除了考察培訓師的專業素質和鑒定培訓項目的教育理念非常有用之外，IS010015的突出特點是將培訓投資與公司績效有效連接。換句話說，培訓的主要客戶是組織而不只是某個人。當被問到為什么投資于培訓時，公司能很輕易地就把開展培訓的決定與公司具體的績效需求聯系起來。請參照以下樹型圖（圖1）。一個公司首先要認識到公司績效上存在著哪些問題及這些問題產生的原因。例如，銷售額降低，公司應該首先找出降低的原因。是因為產品本身的問題還是找錯了市場？是因為設備老舊導致的產品質量缺陷嗎？是因為公司缺乏流動資金不能進行生產設備的維護嗎？還是因為公司職員不能有效處理客戶要求及投訴導致服務質量低下？
如果績效差距源于人力資源的績效不佳，那么公司應該問問自己：為什么我們的員工績效不佳。是因為他們的能力不能適應工作需要？是因為他們的薪資低于市場水平導致員工缺乏積極性甚或準備離開公司？是領導無效還只是員工激勵不夠？如果以上都不是，那有可能是現在員工的技能缺陷。如果替換現有員工或重新雇用有足夠技能的新員工兩方案皆不可行，培訓則應該是一個好方法。
通過要求高層管理者將培訓與績效目標相聯系并應用此標準作為個體及團體績效改善的具有戰略意義的工具，IS010015在這方面提供了一個清晰的路徑圖來指導公司做出有效的培訓投資決策。因此，培訓的成功不僅靠個體專業能力的提高來衡量，還要者是否員工受益于有效的培訓從而為積極推進公司績效做出貢獻。
2.基于教育原則及程序來組織培訓
一旦公司決定培訓現有員工是提高績效的最佳方式，培訓就被作為一種干預手段而實施。所以，投資于人才的另一個關鍵是建立適合的培訓設計和有效的學習程序。在這方面，IS010015作為一種管理工具保證了資源（財力、時間、精力）利用的高效和績效的改善。
遵循著名的Deming循環，IS010015把培訓定義為4步，即：分析一計劃一實施一評估。每一步都與下一步以輸入和輸出的關系相連接（見圖2）。作為一個質量管理工具，ISO10015明確了每一步的運行要求并建立了程序監督實施。這種高度透明的方法使培訓管理更關注于每筆培訓投資的實質意義而不是單純地控制支出。
有別其他的質量管理體系，IS010015能幫助公司將培訓教學與績效目標相連接、將評估與今后的表現相聯系。這種培訓方法能為公司的人力投資提供持續的反饋。從總體的水平來看，ISO10015提供給公司檢驗培訓模式的機會和使用完善的數據證實其培訓方法和操作前提的機會。
結論
由于業務持續發展的緊迫性，各公司比以往任何時候更需要投資于人力資源。只有人力資本的質量才能保證公司在知識經濟中具有長期競爭優勢。知識經濟中，培訓是“當務之急”，不能認為培訓是僅僅“聊勝于無”的行為，更將其棄之如敝履。培訓作為一種人力資源投資的最常用方法，像其他主要投資一樣，需要認真的管理ISO10015提供了一個新型的、具有行業特色的質量管理工具來保證培訓與組織績效需要的關聯。它還提供了一個透明的、易操作的程序來確保培訓過程中四個步驟間的良好的邏輯性。
(譯：黃薇 中國人力資源開發研究會)